Banyak pakar yang memprediksi persaingan bisnis di masa depan bukan hanya sekedar perang inovasi, perbaikan kualitas produk dan layanan saja, namun mulai bergeser ke arah customer experience dengan mengusung strategi customer centric.
Pentingnya customer experience bagi perkembangan bisnis bahkan diulas dalam edisi khusus majalah bisnis Forbes. Dalam ulasannya, majalah bisnis asal Amerika tersebut menyebut customer experience bisa jadi faktor yang membangun, atau bahkan menghancurkan sebuah perusahaan.
Terlebih di era media sosial, dimana semua orang bisa menuliskan pendapatnya masing-masing secara bebas, tanpa batasan. Pelanggan yang tidak puas bisa menuliskan ulasan negatif terhadap sebuah produk atau brand, dan berpotensi meruntuhkan pasar dari produk atau brand tersebut.
Strategi Membangun Customer Experience
Menurut situs CXSense, customer experience merupakan pandangan subjektif dari konsumen setelah berinteraksi dengan sebuah produk atau jasa. Meski bersifat pribadi, namun ulasan tersebut bisa memberi efek besar pada performa sebuah produk atau jasa di pasaran.
Maka dari itu, demi masa depan bisnis Anda, penting untuk mulai membangun customer experience positif dengan menerapkan beberapa strategi berikut ini.
1. Fokus Pada Kepuasan Pelanggan
Menciptakan kepuasaan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam strategi membangun customer experience positif. Pasalnya, pelanggan yang merasa puas akan memberi ulasan positif, dan di masa depan mereka berpotensi menjadi pelanggan yang loyal.
Tidak hanya itu, mereka tidak akan segan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain, dan berpeluang besar melakukan repeat order. Saat mencapai level tertinggi, mereka bisa menjadi petarung tangguh dalam menghadapi kampanye negatif terhadap produk unggulan Anda.
2. Jujur Pada Pelanggan
Pernah melihat konsumen yang tiba-tiba hanya memilih beberapa produk saja, dan meninggalkan belanjaan sisa di dalam keranjang? Kondisi ini dikenal dengan istilah cart abandonment, dan kebanyakan terjadi di perusahaan ritel, baik toko online maupun konvensional.
Penelitian terbaru menyebut jika penyebab utama tingginya cart abandonment adalah promosi jebakan yang dilakukan oleh para pelaku bisnis. Strategi ini memang dapat meningkatkan volume penjualan, tapi hanya berlaku sementara karena setelah itu konsumen akan pergi meninggalkan Anda.
3. Siapkan SDM Berkualitas
Banyak yang menilai orang dengan nilai akademik tinggi merupakan aset berharga dan jaminan SDM berkualitas bagi perusahaan. Padahal saat ini perusahaan yang cerdas tidak menilai karyawan dari nilai akademiknya saja, tapi juga mulai mempertimbangkan Emotional Intelligence atau IE.
Emotional Intelligence sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan konsumen, misalnya posisi customer services dan divisi pelayanan lainnya. Tidak hanya itu, karyawan dengan IE yang baik bisa jadi ‘display’ karakter bagi perusahaan tersebut.
4. Terus Berinovasi Bagi Pelanggan
Saat Anda fokus menghadirkan kepuasan pelanggan, percayalah para kompetitor pun melakukan hal yang sama untuk mempertahankan pasarnya, sekaligus merebut pasar yang sudah Anda kuasai. Lengah sedikit, bisa jadi besok Anda sudah kehilangan sebagian pasar potensial tersebut.
Solusinya, jangan pernah lelah untuk berinovasi, terutama dengan divisi layanan. Terus tempatkan pelanggan dalam prioritas utama, buat mereka merasa spesial, dan mereka pun akan menempatkan produk dan jasa yang Anda pasarkan dalam daftar spesial.
